偏离初心的“滴滴们”,能再赢回用户吗?

作者: 陈远枝
09-05 19:59

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百天两起顺风车案件,用户给滴滴投出了“不信任票”,但使得滴滴焦头烂额的,还有来自监管层的压力。

一系列事件之后,滴滴迎来自公司创建以来最大力度的整改。9月4日晚间,滴滴发布公告称,于2018年9月4日启动安全大整治,并将于2018年9月8日23时至9月15日凌晨5时期间,在中国内地暂停提供深夜(23:00-5:00)时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务。

9月5日早间,由交通部、中央网信办、公安部等十部门和北京、天津两地组成的联合调查组正式启动对网约车、顺风车平台公司的进驻式全面检查,第一站就是滴滴,接下来将开始为期半个月的入驻式检查。

风暴中的滴滴,还能如何挽回乘客失去的信心吗?

平台整改

顺风车案件的发生,使滴滴成为众矢之的。眼下,滴滴整改的措施总共有7条。

其中,在社会各界最为关心的求助问题上,滴滴表示,将把乘客端上的进程页面左下角“紧急求助”功能,升级为“一键报警”;并从9月13日起,在司机端上线“一键报警”功能;同时,乘客端还将上线“安全中心”快速入口,方便用户快速使用“一键报警”、“行程分享”等功能;乘客端将被提示添加紧急联系人,有助于亲友在有需要时,与警方迅速联动并及时获取行程信息;而从9月8日起,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,滴滴在网约车业务中(快车、优享、专车等)将试运营全程录音功能;9月13日起,升级全平台司机安全培训计划,司机端强化安全提示,并在每日出车前进行安全知识考核,司机通过后方可接单。

滴滴表示,在5月份启动的“人车不符清理计划”基础上,将持续开展犯罪记录筛查、每日出车人脸识别等行动,持续配合警方坚决打击犯罪。

这是滴滴成立至今,力度最大的一次整改,也是“乐清事件”后进行的第二次业务调整。此前在8月27日,滴滴已宣布在全国范围内下线顺风车业务,并免去两位高管的职务。

曾被喻为“网约车行业”最具备共享属性的顺风车,一度被资本看好,如今却成为“烫手山芋”。高德地图悄然下线顺风车业务,嘀嗒顺风车业务则在每日23时至次日5时这一时段关闭服务。一夜之间,顺风车行业仿佛成为网约车领域的一个“弃儿”。

值得注意的是,在此前的“乐清顺风车”案件中,滴滴的客服系统遭到诟病,其平台的快速反应能力成为公众口诛笔伐的对象。据媒体报道,滴滴客服大多外包给了第三方客服公司,而异地客服、外包客服也恰恰是多数互联网公司采用的管理模式。

据了解,客服人员并没有直接处理用户反馈问题的权限。作为外包客服,没有处理权限和查看核心信息的权限,能做的就只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

因此,客服系统也是滴滴此次整改的重点。9月5日上午,程维表示,将新投入1.4亿元专项资金加强“安全客服团队”的建设,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

艾媒咨询CEO张毅向时代财经指出:“自建客服团队可以解决滴滴快速反应环节的问题,但从其业务体量来看,8000人还是太少。然而滴滴目前的根本问题,应该是如何尽快将用户的信任重新建立起来。”

偏离初心

滴滴顺风车的影响可谓是牵一发动全身,将整个网约车行业牵涉其中。

9月5日上午,调查组已经进驻滴滴。据了解,除滴滴外,首汽约车、神州专车、易到、美团等网约车平台及嘀嗒等顺风车平台都可能被列入入驻检查的名单。换言之,未来网约车行业将会长期处于严格的监管中。

张毅称:“没有立法的基础、监管部门的监督和管理规范,其实对滴滴乃至整个行业都是很大的危机。通过这次调查,滴滴和整个行业都能减少很多潜在的风险。”

假如把时间拨回到2016年6月,彼时,交通运输部联合公安部等七部门公布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,正式宣布网约车合法化。那一年夏天,是滴滴,乃至整个网约车市场最好的时光。彼时,在并购了优步中国、其他新老行业对手相继“臣服”后,滴滴近乎垄断了千亿级的网约车市场。“补贴—兼并—扩张—垄断”,似乎就是滴滴发展过程的最好总结。

然而,今年9月5日,36氪报道说,滴滴2018年上半年净亏损高达40.4亿元人民币,其中绝大部分为乘客司机补贴和司机奖励。几年间,被资本推着往前走的滴滴,已成为将近5000亿元人民币估值的互联网小巨头。但因为跑得太快,后遗症也一直缠绕着这家年轻的公司。各种恶性事件频发,让滴滴长期处于舆论漩涡的中心。                           

根据南方周末的统计,过去4年里,媒体公开报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件,至少有50起,几乎每个月都有。随着空姐顺风车事件和乐清顺风车事件的相继发生,公众对滴滴的不满集中爆发。

滴滴出行创始人兼CEO程维表示,滴滴运营如此大规模的“移动出行业务”,缺乏经验和参照,没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识,社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。

顺风车恶性事件的爆发,将整个网约车行业推进了反思、合规化、整改的阶段。但这家处于风暴中的年轻企业以及它年轻的创始人,能通过这次巨大风波的考验吗?

文章来源:时代财经 编辑:李想